Haptisches Vertrauen

von Olaf Hartmann am Montag, 29 August 2016. Veröffentlicht in Haptik

Geld ist ein Versprechen auf Vertrauensbasis – Teil 2

Finanz-Werbemittel ©TouchmoreIm Sog der digitalen Expansion verflüchtigt sich zusehends auch der letzte haptische Anker, um Geld im Griff zu behalten. In Teil 1 meiner Überlegungen habe ich mich mit dem erodierenden Vertrauen in unsere Banken und deren Kerngeschäft beschäftigt. Doch was haben wir in der Hand, diesen Prozess aufzuhalten, ja umzudrehen?

In der skizzierten Entwicklung schlummern riesige Herausforderungen für die Geldinstitute. Erschwerend kommt hinzu, dass zwischen der Wahrnehmung von Bankmanagern und Kunden beachtliche Lücken klaffen. 

Das IBM Institute for Business Value initiierte eine internationale Studie zum Thema Kundenservice, für die 1.060 Bankmanager und 1.600 Bankkunden u.a. in den USA, Deutschland und China befragt wurden. 

Einige der Schlüsselergebnisse: 62 Prozent der Retailbanker schätzten ihren Kundenservice als exzellent ein, was allerdings nur ein Drittel der befragten Bankkunden bestätigte.

 

Haptisches Vertrauen - Trust Pfand

45 Prozent der Banker meinten, dass sie mit personalisierter Kundenansprache reüssieren, dem stimmten nur 30 Prozent der Kunden zu. Und während 48 Prozent der Banken glauben, die Kundenbindung zu pflegen, sehen nur 35 Prozent der befragten Kunden das ebenso.

Vor diesem Hintergrund mangelt es auch an einer Kernexpertise für erfolgreiche Kundenansprache – nämlich Empathie. Man denke an die Werber-Binse: Der Köder muss dem Fisch, nicht dem Angler schmecken.

Sondiert man die Kommunikationsmaßnahmen der Geldinstitute, dreht sich heute alles darum, Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Kompetenz im Dienste der Kundenbedürfnisse zu vermitteln bzw. zurück zu gewinnen.

 

Abstrakte Botschaften in Wort und Bild

Der Großteil konzentriert sich dabei auf abstrakte Botschaften in Wort und Bild, die einen Vertrauensschuss für ihre Glaubwürdigkeit voraussetzen. Die Marken dahinter lösen sich ebenfalls in digitale und damit abstrakte Sphären auf. Was einst auf persönlichen Beziehungen von Mensch zu Mensch basierte und soziale Wärme inkludierte, wird immer mehr zu einer kühl kalkulierenden „rechenhaften Formalisierung“, wie es schon der große Sozialtheoretiker Niklas Luhmann formulierte.

Doch die Grundlagen für Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Authentizität haben sich nicht geändert, ebenso wenig die Einstellung: Nur Bares ist Wahres.

Der immerzu bombardierte visuelle Sinn kann den grassierenden Vertrauensverlust nicht kompensieren. Er braucht Unterstützung durch den haptischen Sinn, den wir (schon) immer konsultieren, um uns zu vergewissern, sei es der Qualität einer sozialen Beziehung oder eines Produktes, der Glaubwürdigkeit einer Aussage oder des Realitätsgehaltes einer Verkaufsargumentation.

 

Haptische Anker

Mit Blick auf das Marketing der Geldinstitute sind haptische Anker heute ein Muss, auch um sich von der Konkurrenz abzugrenzen. Prädestiniert, um Verständnis und Vertrauen zu wecken, sind u.a. Verkaufshilfen, die abstrakte Gelddienstleistungen fassbar machen. Sie entfalten ihre überzeugende Wirkung sowohl im persönlichen Verkaufsgespräch zwischen Banker und Kunden als auch in den Händen gut gebriefter Promotoren, die Passanten zur Interaktion bewegen. 

Ebenso empfehlenswert ist der Einsatz von Werbeartikeln, um abstrakte Benefits in handfeste Argumente zu verwandeln und Imagewerte fassbar zu machen. Denn sobald sich Unsicherheit ausbreitet, wollen wir die Dinge und auch Menschen mit eigenen Händen berühren können.

Wie es Henrik Müller in seiner Spiegel-Kolumne vom 8. Mai 2016 formuliert: „Geld ist mehr als bedrucktes Papier. ... Geld ist ein Versprechen. Es basiert auf Vertrauen.“ Vor diesem Hintergrund sind haptische Kommunikationsmedien für Geldinstitute unverzichtbar geworden.

 

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Über den Autor

Olaf Hartmann

Olaf Hartmann

Gründer und geschäftsführender Gesellschafter von Touchmore, Mitbegründer des Multisense Instituts und Autor von "Touch!", der ersten Beschreibung des Haptik-Effektes im multisensorischen Marketing.

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