Banken zwischen Sparkurs und Servicekultur

von Olaf Hartmann am Dienstag, 13 Dezember 2016. Veröffentlicht in Verkaufsförderung

Teil 1: Trust is a Must

Banken zwischen Sparkurs und Servicekultur ©stapagKurze Rückblende. Vor nicht allzu langer Zeit war es noch gang und gäbe, dass die Entscheidung für ein Geldinstitut einer lebenslangen Bindung gleichkam. Vater und Großmutter waren Kunden bei der Bank oder Sparkasse in Laufweite, ihr Betreuer begrüßte sie persönlich und mit herzlichem Handschlag, der Nachwuchs bekam zum Abschied ein blaues Sparschweinchen in die Hand gedrückt – sein erstes Sparkonto wurde natürlich bei der Hausbank der Familie eröffnet.

Bankmenschen genossen höchstes Vertrauen – ihr Ruf als seriöse, zuverlässige Berater eilte ihnen voran ...

Das war gestern. Heute wechseln die jungen Leute, spätestens wenn sie auf eigenen Füßen stehen, mit steigender Tendenz zu einer der mittlerweile zahlreichen Online-Banken.

 

Girokonto als Schlüsselprodukt der Kundenbeziehung

Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung mm1 fokussierte das Girokonto als Schlüsselprodukt der Kundenbeziehung. Befragt wurden über 600 Kunden zwischen 18 und 37 Jahren. Das Kernergebnis: Sowohl Sparkassen als auch Volks- und Raiffeisenbanken (VR-Banken) müssen sich zusehends von jungen Kunden verabschieden.

Wie die Umfrage ermittelte, zählen weniger als die Hälfte der Berufstätigen im Alter von 27 bis 37 Jahren noch zum Kundenstamm der Sparkassen und VR-Banken. 90 Prozent nutzen Online-Banking und wandern vor allem zu Direktbanken ab. Über 70 Prozent begründeten ihre Wahl mit den besseren Konditionen, allen voran das kostenlose Girokonto.

Auch die Banken sind auf dem digitalen Basar angekommen – klick, klick, klick – beim nächsten günstigeren Anbieter bist du weg.

 

Geld ist Vertrauenssache

Das hohe Ansehen der Banken bröckelte schon vor der Finanzkrise – ihr Ausbruch markierte den Startpunkt einer Talfahrt, die bis heute anhält. 2015 landeten Banken bei dem Branchen-Vertrauensindex des GPRA – Unternehmensverband der Kommunikationsagenturen – abgeschlagen auf dem letzten Platz. Von 100 zu vergebenden Punkten erhielten sie von den repräsentativ befragten 1.022 Personen knapp 28 Punkte – ein erneuter Vertrauensverlust zum Vorjahr um 0,7 Prozent.

Auch bei der aktuellsten Version des GPRA-Vertrauensindex, publiziert im April 2016, erreichte die Finanzbranche nur 27,7 Prozent, dieses Mal noch übertroffen von Energieversorgern, die auf 27,2 Prozent kamen.

 

Der Wunsch nach empathischem Service

Weiteres Kernergebnis: Den Führungskräften wird generell wenig Vertrauen entgegengebracht. Die Schlusslichter Finanz- und Automobilbranche wurden von rund 80 Prozent der Befragten als wenig bzw. kaum vertrauenswürdig eingestuft.

Mit Blick auf die Geldinstitute vertrauen 23 Prozent eher weiblichen Führungskräften, während 17 Prozent ihr Votum für männliche Entscheidungsträger abgaben.

Interessant auch vor dem Hintergrund, dass die Finanzwelt als klassische Männerdomäne gilt. Doch selbst die Studien der Hirnforscher bestätigen, dass Frauen – schon aufgrund der naturgegebenen Mutterrolle – im Durchschnitt mehr Sozialkompetenz mitbringen als die Herren der Schöpfung. Der Wunsch nach empathischem Service ist nach wie vor virulent.

Lesen Sie mehr zum Umbruch auf dem Finanzsektor im zweiten Teil unseres Blogs: Harte Zeiten - Wege aus der (Vertrauens)Krise.

 

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Über den Autor

Olaf Hartmann

Olaf Hartmann

Gründer und geschäftsführender Gesellschafter von Touchmore, Mitbegründer des Multisense Instituts und Autor von "Touch!", der ersten Beschreibung des Haptik-Effektes im multisensorischen Marketing.

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