Die Zukunft der Banken

von Olaf Hartmann am Samstag, 07 Januar 2017. Veröffentlicht in Verkaufsförderung

Die Zukunft der Banken zwischen Sparkurs und Servicekultur – Teil 2

Banken kämpfen um ihre KundenBei aller Kritik an der Finanzbranche wird vom Kunden leicht übersehen, dass z.B. die von der EZB initiierte Null-Zins-Politik auch die Kassen der Sparkassen und Banken schröpft. Zwar hat sich die Ausstattung mit Eigenkapital seit der Finanzkrise verbessert – vor allem weil faule Kredite durch immense Staatshilfen kompensiert wurden –, doch nicht in ausreichendem Maße, um Krisensicherheit zu garantieren.

Auch die Rahmenbedingungen bleiben für die Zukunft der Banken eine Herausforderung. Wie in dem FAZ-Beitrag „Das wahre Problem der deutschen Banken“ pointiert resümiert: das Wirtschaftswachstum ist bescheiden, die Zinsen sind im Keller, die Kosten der Regulierung hoch, die Aktienkurse geben auch keinen Anlass zur Freude und obendrein fordert Fintech – die digitale Umwälzung im Finanzsektor – ihren Tribut.

 

Rentabilitätsschwächen

Gleichzeitig gelten die deutschen Sparkassen und Banken im internationalen Vergleich als relativ schwach in punkto Rentabilität, da sie nach wie vor dem traditionellen Zinsgeschäft verhaftet sind.

Nach Angaben der Bundesbank lag die Rentabilität aller deutschen Banken 2014 im Durchschnitt bei 3,98 Prozent, 2015 bei 3,96 Prozent (gemäß versteuertem Eigenkapitel) – wahrlich keine günstigen Zukunftsaussichten.

Dabei lagen die Kreditgenossenschaften, zu denen auch Volksbanken und Raiffeisenbanken zählen, am unteren Ende der Skala – 2014 betrug die Rentabilität noch 8,59 Prozent, 2015 war sie auf 7,34 Prozent geschrumpft.

Die Sparkassen belegten den 2. Platz bei den unprofitabelsten Finanzdienstleistern. Ihre Rentabilität wurde für 2014 mit 6,72 Prozent ausgewiesen, 2015 mit 6,72 Prozent. 

 

Wege aus der (Vertrauens)Krise

Vor diesem Hintergrund wird auch die nach wie vor begehrte Beratung und Betreuung vor Ort zur Zwickmühle, vor allem mit Blick auf den Durchschnittskunden. Ausnahmen bilden treue Kunden, die ihre gesamten Finanz-Angelegenheiten der Bank ihres Vertrauens in die Hände legen und auch wenn Mitwerber mit günstigeren Konditionen locken loyal bleiben.

Ansonsten präsentiert sich der Ausblick für die Zukunft der Banken so: Das Filialsterben setzt sich fort, die digitalen Angebote nehmen zu. Die Alternative: Die Kunden müssen akzeptieren, besser noch verstehen, dass Serviceleistungen ihren Preis haben.

 

Die Zukunft der Banken und das Umdenken beim Kunden

Das setzt auch bei den Kunden ein Umdenken voraus. Rund-um-Service, persönliche Betreuung und Beratung muss sich auch für die Bank auszahlen, wenn sie nicht draufzahlen will. Ein Kernaspekt, der auch in der Krisenkommunikation immer wieder vernachlässigt wird.

Als kostengünstiger Kompromiss greift Videoberatung um sich – vorzugsweise mit einem festen Berater. Eine sinnvolle Alternative, aber natürlich nicht so überzeugend wie der reale Kontakt 1:1 in der Filiale.

Denn auch in Sachen Geld nimmt das gute Bauchgefühl eine entscheidende Rolle ein. Nichts weckt schon unbewusst mehr (positive) Emotion als die Wahrnehmung mit allen Sinnen.

Geld ist in erster Linie Vertrauenssache, zumal es keine eigene Wertsubstanz mitbringt, sondern das „stille Versprechen“ transportiert, gegen Waren und Dienstleistungen eingetauscht werden zu können.

Je virtueller das Geld wird, desto größer die Herausforderung, Vertrauen (wieder) aufzubauen und zu halten.

 

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Über den Autor

Olaf Hartmann

Olaf Hartmann

Gründer und geschäftsführender Gesellschafter von Touchmore, Mitbegründer des Multisense Instituts und Autor von "Touch!", der ersten Beschreibung des Haptik-Effektes im multisensorischen Marketing.

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