Haptik als Beziehungsinstrument

von Olaf Hartmann am Samstag, 10 Februar 2018. Veröffentlicht in Verkaufsförderung

Der Handschlag im Kundenkontakt

Männer begrüßen sich mit HandschlagJede zwischenmenschliche Berührung weckt Emotionen und Assoziationen. Haptik ist von Kindesbeinen an das wichtigste Beziehungsinstrument. Schon die Art, wie jemand die Hand gibt, charakterisiert nicht nur ihn selbst, sondern macht auch Aussagen über die Beziehung zu(m) anderen.

Zur Veranschaulichung zwei Extreme. Was empfinden und denken Sie, wenn Ihr Gegenüber die dargereichte Hand wie in einem Schraubstock drückt? Überschüssige Kräfte? Grobschlächtiger Zeitgenosse mit Empathiemangel? Machtmensch, der jede Gelegenheit nutzt, seine Position zu betonen? Will er mich in die Knie zwingen?

 

Haptik als Beziehungsinstrument

Welche emotional gefärbte Assoziationskette aktiviert hingegen ein schlappes Händchen, das auch bei zartem Gegendruck noch federweich bleibt? Null Selbstbewusstsein? Verhuschtes Wesen, das besser im Elfenbeinturm aufgehoben wäre? Oder ist es ein Signal, dass der/die andere mich lieber nicht berühren würde?

Was im informellen Kontext vielleicht noch mit einem Lächeln und einem Hinweis kommentiert wird, hinterlässt im formellen Rahmen, z.B. bei einem Kundengespräch, auch ohne Worte bleibenden Eindruck. Und dabei zählt jedes haptische Detail: trockene oder feuchte Hand, warm oder kalt, fest oder flauschig, kurz oder lang, ganzhändig oder nur ein paar Finger, langsam oder schnell ...

Wer darf uns wo berühren? Ein Forscherteam aus Finnland und England ging dieser Frage mit einer Umfrage unter 1368 Menschen aus fünf EU-Ländern auf den Grund.

Dabei zeigte sich eine Gemeinsamkeit, unabhängig von Land und Geschlecht: Händeschütteln wird immer akzeptiert. Wissenschaftler schätzen, dass wir im Laufe eines Lebens rund 15.000 Mal die Hand reichen: Haptik als ein gewichtiges Beziehungsinstrument.

 

Haptische Berührungsform

Bei Frauen zieht diese haptische Berührungsform bereits die Grenze zwischen fremden und vertrauten Personen.

Vor dem Hintergrund der Gesamtergebnisse zeigte sich das weibliche Geschlecht zwar einmal mehr als berührungsaffiner, doch für Unbekannte sind alle Körperzonen unterhalb der Schulter verbotenes Terrain. Männer hingegen bekundeten – bis auf den Handschlag – eine komplette Ablehnung von Berührungen durch Geschlechtsgenossen.

Das gilt freilich nicht im Freundeskreis oder z.B. beim Fußball – da sind herzliche Umarmungen oder anerkennendes Schulterklopfen je nach Typus an der Tagesordnung.

Gleichzeitig kommt eine Umfrage in Deutschland zu dem Schluss: Jeder Dritte hat Sehnsucht nach mehr Geborgenheit und Umarmungen. Die enge Verbindung zwischen beidem wird uns schon in die Wiege gelegt und ist Grundlage der Haptik als Beziehungsinstrument.

 

Kuscheln als Stimmungsaufheller

Was aus wissenschaftlicher Sicht passiert, wenn ein Mensch einen anderen langsam und gefühlvoll berührt erklärt der Haptikforscher Martin Grunwald mit einer großflächigen Erregung von Hautrezeptoren: „Ein gigantischer biochemischer Strom erreicht das Gehirn.“

Seine positiven Auswirkungen: Das Herz schlägt ruhiger, die Muskulatur entspannt, die Stresshormone verflüchtigen sich.

Ganz in der Nähe des Haptik-Labors, das Martin Grunwald leitet, hat sich jüngst eine Luxemburgerin niedergelassen und ihre „Kuschel-Kiste“ neu eröffnet.

Die Essenz der Kuscheltherapie beschreibt Elisa Meyer so: „Man gelangt in einen entspannten Schwebezustand, in dem sich der Körper regenerieren kann.“

 

Mit Fingerspitzengefühl Kunden motivieren

Angenehme Berührungserfahrungen beeinflussen natürlich auch Kundenbewertungen und Kaufentscheidungen. In einem unserer vorhergehenden Blogs mit dem Titel Haptik im Kundenkontakt haben wir einige wissenschaftliche Untersuchungen zum Thema beschrieben, u.a. die Restaurant-Studie. Ihr Fazit: Servicekräfte, die bei Übergabe der Rechnung leicht den Handrücken des Gastes berührten, erhielten mehr Trinkgeld.

Kleine Gesten – große Wirkung. Natürlich muss man sich an die Spielregeln für den formellen Rahmen halten. Um die sympathiestiftende Wirkung des überschaubaren Berührungsrepertoires unter Fremden zu entfalten, bedarf es z.B. seitens des Verkäufers guter Menschenkenntnis, flexiblen Einfühlungsvermögens - und natürlich Fingerspitzengefühls.

 

Haptische Entspannungstools sind erstklassige Kommunikatoren

Das gilt auch für den Klassiker Handschlag, der bereits eine entscheidende Weiche für Sympathie oder Antipathie stellen kann. Im formellen Kontext wird die Hand nicht geschüttelt, sondern nur ca. drei, vier Sekunden fest, aber mit Maßen, gedrückt und dabei Augenkontakt zum Gegenüber gehalten. Ob eine andere Variante angesagt ist, darüber entscheidet wiederum die Einschätzung des Gegenübers und natürlich der Beziehungsstatus.

Die gesteigerte Handschlagrelevanz in berührungsarmen Zeiten zahlt natürlich in gleichem Maße auf das emotionale Überzeugungspotential des Tastsinns ein. Haptik als Beziehungsinstrument lässt sich ideal auch auf die Kundenkommunikation übertragen. Eine optimale Alternative, um in einem berührungsdefizitären Zeitalter die Haptik als Kommunikationskanal zu nutzen, sind haptische Entspannungstools.

Als erstklassige Kommunikatoren machen sie die Qualitäten des Absenders sowohl sicht- als auch spürbar, selbst wenn Sie selbst keinen persönlichen Kontakt zum Kunden haben.

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Über den Autor

Olaf Hartmann

Olaf Hartmann

Gründer und geschäftsführender Gesellschafter von Touchmore, Mitbegründer des Multisense Instituts und Autor von "Touch!", der ersten Beschreibung des Haptik-Effektes im multisensorischen Marketing.

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