Selling the Invisible

Viele Produkte wie Dienstleistungen kann der Verkäufer seinen Kunden nur erklären und nicht zur Probefahrt der Leistungen einer Kreditkarte oder der Flexibilität einer Software einladen.

Doch konkrete, sinnliche Erlebnisse sind starke Kauftreiber. Haptische Verkaufshilfen lösen dieses Problem, indem sie abstrakten Produktnutzen symbolisch erlebbar machen, und profitieren so von der Psychologie des Haptik-Effekts.

Selling the Invisible

Selling the Invisible: Den Nutzen einer abstrakten, unsichtbaren Dienstleistung, beispielsweise einer Kreditkarte, kann der Verkäufer nur explizit versprechen. Doch nehmen wir ihm seine Argumente auch ab?

Explizite Verkaufsargumente verarbeitet unser Gehirn bewusst, mit einer Geschwindigkeit von vierzig Bits pro Sekunde. Ob die Argumente für uns jedoch auch glaubwürdig sind, hängt davon ab, was wir implizit spüren. Dafür ist der Autopilot im Gehirn zuständig: Er verarbeitet 11 Millionen Bits, an unserer bewussten Wahrnehmung vorbei.

Implizite Reize rufen gelerntes Wissen aus dem Gedächtnis ab

Implizite Reize rufen am effizientesten bereits gelerntes Wissen aus dem Gedächtnis ab: Der satte Klang beim Zuschlagen der Autotür ist ein unbewusster Code für Sicherheit und Verarbeitungsqualität des ganzen Autos; eine stabile Verpackung suggeriert hochwertigen Inhalt; eine schwere Visitenkarte vermittelt Kompetenz.

Nur wenn auch die impliziten Signale stimmig sind, glaubt der Kunde auch den expliziten Argumenten des Verkäufers. Botschaften dürfen den Kunden nicht nur erreichen, sie müssen ihn „berühren“.

Verkaufshilfen überzeugen implizit durch den Haptik-Effekt

Haptische Verkaufshilfen machen die Vorteile eines immateriellen Produktes auch implizit spürbar – sie verdichten den Produktnutzen in einem Objekt als Symbol und befreien und aus dem Dilemma einer „mission impossible“: Selling the invisible.

Über den Tastsinn lösen haptische Verkaufshilfen verschiedene psychologische Effekte aus: unter anderem den Endowment-Effekt (was wir in unseren Händen halten, nehmen wir psychologisch in Besitz), den Irradiationseffekt (was sich gut anfühlt, ist auch gut), den Priming-Effekt (beispielsweise stimmen uns weiche Oberflächen wohlgesonnener) und das Embodiment (u. a. fördert eine Armbewegung zum eigenen Körper hin die Akzeptanz gegenüber neuen Informationen).

Mit diesen Effekten profitieren Sie vom Haptik-Effekt: Eine Verkaufshilfe macht aufmerksam, transportiert glaubwürdig Botschaften und erhöht die Erinnerung daran, zugleich steigert sie die Wertschätzung Ihres Angebotes und animiert zum Kaufen.

Eine Fallstudie: 50 Prozent Absatzsteigerung

2.000 Kundenberater der Berliner Sparkasse erhielten eine außergewöhnliche Verkaufshilfe für Kreditkarten: eine hochwertige schwarze Kartenbox, die auf dem Schreibtisch jedes Beraters steht. Der aufgeklappte Deckel der Box präsentiert drei verschiedene Kreditkartenvarianten, die als HD-Wackelbilder den Betrachter anfunkeln.

Jede Karte zeigt je nach Blickwinkel unterschiedliche Verwendungsmotive, die wie in einem Film ineinander überfließen – aus einer Reise wird ein Einkaufsbummel und daraus ein Restaurantbesuch. Der optische Effekt weckt die Neugier der Kunden, spricht implizit Motive an und erzeugt bei Übergabe eine psychologische Inbesitznahme.

In der Hand des Kunden entfalten sich die immateriellen Leistungen

Zur Kartenbox gehört zusätzlich für jede Kreditkartenvariante eine separate Endlosfaltkarte: Mit dieser entfalten sich in der Hand des Kunden die Leistungen auf verblüffende Weise in vier Schritten bis hin zur persönlichen Vorteilsrechnung.

Dabei wird der Kunde durch die entstehende Bewegung auf „Annahme“ gebahnt. Mit sensationellem Erfolg: Obgleich die Vorteile der Kreditkarten unverändert blieben, verkauften die Berater dank der haptischen Inszenierung in den ersten drei Monaten nach Einführung so viele Kreditkarten wie im gesamten Vorjahr – das entspricht einer Absatzsteigerung von über 50 Prozent.

Touch! Der Haptik-Effekt im multisensorischen Marketing

Im Bestseller TOUCH von Olaf Hartmann und Sebastian Haupt lernen Sie weitere Beispiele und Einsatzmöglichkeiten von Verkaufshilfen kennen und erfahren alles über die Kraft der Haptik im multisensorischen Marketing.

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