Umsatzsteigerung zählt zu den unternehmerischen Hauptzielen, ob als Aufgabe für die Vertriebsabteilung oder fester Bestandteil fast jeden Agentur-Briefings. Eine Herausforderung, die in der digitalen Welt nicht leichter geworden ist.
Wie diverse Studien belegen, vermissen die Menschen online – und nicht nur dort – vor allem eines: die Möglichkeit zu berühren. Superzoom Effekte, die Weiterentwicklung der Touchscreen-Technologie und Augmented Reality können dies nur teilweise kompensieren. Ein Bedürfnis bleibt meist doch ungestillt: Der Mensch will seine Welt intensiv fühlen, er will berühren; er hat „Touch-Hunger“.
Sehnsucht nach echtem Erleben
Die zunehmende Sehnsucht nach echtem Erleben in einer immer stärker technisierten Welt prophezeite der Zukunftsforscher John Nasbitt bereits in den 80er Jahren mit dem Postulat des Megatrends „High Tech – High Touch“.
Während Produkte und Dienstleistungen zusehends in die digitale Welt abwandern, reichen die aktuellen Retro-Trendwellen von der wachsenden Leidenschaft fürs Handarbeiten über das Comeback der Schallplatte bis hin zum Urban Gardening und dem Trend zu Ausmalbüchern für Erwachsene. Der Mensch ist und bleibt ein multisensorisches Wesen, und er sucht nach Ausgleich zu seinem sensorisch verarmten Alltag vor dem Bildschirm.
Die Funktionen der Haptik sind zu essentiell, um auf sie verzichten zu können. Sie prägen uns von Kindesbeinen an und begleiten uns durch das ganze Leben. Jede Berührung berührt uns. Jeder Griff, jede Bewegung ist kodiert. Ich begreife, also lerne ich. Ich kann es fassen, also ist es echt. Das ist ein hoher Wert – gerade beim Verkauf von erklärungsbedürftigen Produkten.
Optische Reize können täuschen. Eine Kiwi mag saftig aussehen, doch ist sie auch reif? Gewissheit erlangt der Kunde nur, wenn er die Kiwi mit seinen Fingern befühlt. Haptisches Feedback reduziert Sinnestäuschungen, da unsere Hände sich nur schwer in die Irre führen lassen.
Wissenschaftler bezeichnen den Tastsinn daher auch als Wahrheits-Sinn. Mit unseren Händen erkunden wir unsere unmittelbare Umgebung und überprüfen unsere optische Wahrnehmung. Dabei können wir eines nicht: uns verfühlen. Die wahre Qualität eines Produkts ist jene, die der Kunde erfühlt – selbst wenn es unbewusst geschieht.
Verkaufsförderung mit Haptik-Effekt
Die Haptik hat eine starke unbewusste Überzeugungskraft auf uns. Was sich gut anfühlt, ist auch gut. Darüber hinaus lässt sie uns schneller begreifen: Etwas mit eigenen Händen fassen zu können, und sei es nur symbolisch, erleichtert jeden Verständnis- bzw. Lernprozess.
Hapticals in Form von Objekten oder Verkaufshilfen geben auch abstrakten Dienstleistungen oder dem Nutzen komplizierter Produkte eine konkrete, fassbare Form.
Berührung löst eine Reihe psychologischer Effekte aus. Einer davon ist der sogenannte Besitztumseffekt: Was wir berühren, wird ein Teil von uns – wir nehmen es psychologisch in Besitz. Diese Facette des Haptik-Effekts erforschten Joann Peck und Jennifer Wiggins.
Die Psychologinnen stellten in der Obst- und Gemüseabteilung eines Supermarktes ein Schild auf: „Fühlen Sie die Frische!“ Die Spontankaufquote stieg prompt um 40 Prozent. Das ist Verkaufsförderung der höchst wirksamen Art.
Gut für jeden, der ein berührbares Produkt hat. Doch auch jeder Verkäufer, der abstrakte Produkte und Dienstleistungen verkauft, kann den Haptik-Effekt nutzen. Mit einer haptischen Verkaufshilfe sorgt er für die so genannte multisensorische Verstärkung: Die Gehirnaktivität steigt bei seinem Kunden um 1.000 Prozent, sobald er eine Botschaft über einen zusätzlichen Sinneskanal wahrnimmt.
Richtig gestaltet und eingebettet in den Verkaufsprozess erreichen Verkäufer mit haptischen Medien im Verkauf konzentrierte Aufmerksamkeit, steigern die Erinnerung, vermitteln Glaubwürdigkeit, schaffen Wertschätzung und Kaufbereitschaft. Sie profitieren dabei von den vielfältigen psychologischen Mechanismen. Einer der Wertvollsten: Verkäufer und Kunde haben mehr Spaß an der Begegnung.
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